【平安银行信用卡】网友提问：
平安银行信用卡中心总裁曾宽扬~访谈文字实录【转和讯网】
【转和讯网】俗话说“研究一个人，可以研究他的思路”。反过来“研究一张卡，你可以研究这个人”。2013注定不平凡，希望对懂的人有帮助~附上平安银行信用卡中心总裁曾宽扬简介： 1、 现任平安银行信用卡中心总裁 2011年4月至今 2、 渣打银行台湾零售银行负责人 2010年至2011年 3、 首席执行官，花旗银行与浦东发展银行合资独立信用卡中心 2004年至2010年 4、 资深副总裁，汇丰银行台湾信用卡中心负责人 1995年至2004年 5、 副总裁兼管财务长，花旗台湾 1989年至1994年 和讯网消息 和讯重磅打造线上高端沙龙《2013信用卡转型与突围》，聚焦在手续费等政策以及各方挑战下，各家银行信用卡中心如何转型突围。近日，本期系列访谈走进平安银行信用卡部门。附访谈实录：和讯网：各位网友大家好，欢迎收看和讯网特别策划—2013年信用卡转型与突围。本期我们请到的重量级嘉宾是来自平安银行信用卡中心的总裁曾宽扬先生。曾总你好。 曾宽扬：各位网友大家好。 和讯网：曾总曾经在台湾的花旗、汇丰以及中国大陆的浦发信用卡都担任过要职。那么您在中资行和外资行都担任过，您是怎么评价和描
卡友回复：
和讯网：会涉及手机支付这一块吗？
曾宽扬：是的。所有网站这边，我们都是在全面的往这个方向努力。
和讯网：我还关注到平安信用卡推出很多非常实惠的优惠方式。比如说很受上海市民喜欢的电影的优惠，加油的优惠，平安在这一块做的还是非常不错的。但是信用卡又是投诉非常集中的行业。我们怎么做好用户的提升呢？
曾宽扬：这是一个非常好的问题。我们前期比较多的关注是给到客户实惠。我们自己对信用卡的核心定位，我们认为平安信用卡是要安全、好用、实惠。所以我们做得比较多的实惠上的动作，就是比如说你刚刚提到的10元看电影，加油95折或者到超市购物有一些199返现，现在全国大概有七千家平安信用卡特惠商户，我们希望让客户感受到平安信用卡的实惠。在安全方面，我们提供72小时失卡保障，也给客户提供了很多附加价值的保险。
我们有一个24小时服务的呼叫中心，连续很多年都荣获中国最佳的呼叫中心，也得到了海外很多的殊荣。这些都说明我们对客户服务的一些理念。我个人觉得，任何的促销，一次性的广告，比较容易让竞争对手所学习，到最后不完全是核心竞争力。其实最重要的核心竞争力就是客户的体验和服务，只有把客户留住，把忠诚的客户留住，在客户中建立好的口碑，好的客户介绍更多的好客户，才可以让信用卡做得更长更远。所以我们高度重视客户的声音，从今年开始，我们持续做客户满意度调查，做每一个业务环节的检视，优化流程，我们要求所有的卡中心员工都高度重视。因为在提升客户的优质服务方面，有一个最重要的难点，也就是服务文化的建立。所以今年开始，我们加强力度，重视客户服务。我们希望这个客户服务文化的建立，能够帮助卡中心走的更长更远。因为我们相信，把服务做好，忠诚客户留的越多，你的获利就会跟着上来，这是最主要的核心竞争力。
和讯网：您刚刚谈到文化的建立，咱们会用哪些方式做呢？比如说加入KPI考核还是说用其他的方式？
曾宽扬：我认为 KPI考核是比较严厉的。在文化没有建立之前，我们会采取鼓励、内部竞争、内部奖励等方式，希望能够让所有人都重视到。但是KPI的考核，在平安银行信用卡中心一直都是很重视的。KPI考核是一个导引和强化，更重要的是我们又提供了奖励机制。每一个季度我们都在检视客户反馈给我们的声音，所有的渠道都要重新梳理内部的政策、制度，要有首问负责制。我们希望一通电话就可以解决客户服务需求的比例要提高，不可以让客户就同一件事情需要打两个电话。因为我相信没有一个人希望开心脏手术开两次都没有成功.当客户打电话来的时候，第一通电话就帮客户解决服务需求，而不是两次三次四次一直拖下去，我希望在一段时间后，有一些客户服务文化的成果可以体现。
和讯网：平安信用卡的不良率怎么样？
曾宽扬：这也是小小成绩的一部分。有时在快速成长过程当中难免会犯错。但是最大的忌讳就是你在成长过程当中，你虽然有很大的成长，很多新的客户，交易金额也成长了很多，但是呆帐反而更严重。所以在前期，在我们还没有大幅度成长的时候，我们对于后台的管理，尤其是呆帐风险管理，就采取了有前瞻性的风险管理措施。所以我们也很高兴可以在这里分享，2012年我们的呆账比例基本上连1%都不到，在整个市场平均水平1.3%以下。这也是整个科学化管理过程当中很重要的一部分，因为客户族群区隔的比较清楚，提供给客户适当的产品,而且在客户进来之后，都有生命周期管理的过程，就像是每一个新进员工到一个公司，都会有一个培训，有一个了解，然后有一个适应的区间。相对客户来说，我们也应该给客户一个过程，就是从第一天拿到卡片之后，我们希望告诉客户怎么样来开卡，怎么样使用，密码怎么设定，将来会和客户怎么互动，第二、第三个月客户去使用、去还款、去分期。在每一个阶段我们应该做什么事情，有一个非常系统化的工具，去细分什么样的客户，应该得到什么样的服务。这个客户生命周期的管理，使我们能够把客户在任何时间的需求分析出来，包括客户已经开始减少交易时会提醒他，客户开始大量交易需要额度时会提供临时额度，客户在产生一些其他需求的时候，我们会通过对应的促销活动尽量满足他。所以这些管理实质就是能够帮助优质的客人留住，因为信用卡经营是需要全面性的管理，如果在前期获客、经营前期没有做好，后期再进行补救就太晚了。所以我们一开始就把需要的客户服务方式做好，同时加强后台风险管理，就会产生现在我说的整个比市场业界还要低的呆帐率。
和讯网：平安信用卡在快速扩张的同时，还是非常注重风险控制的。节目也快接近尾声了，要到最后一个问题了。其实在中国，信用卡的盈利能力来说，各个银行还是相对来说比较困难的，包括像经历了过去十几年的快速发展和跑马圈地的时代，竞争越来越激烈了。某一些银行，信用卡业务不是作为主要的发展方向，他可能觉得这个盈利能力或者是怎么样也好。在这样的一种竞争比较激烈的情况下，平安信用卡如何抓住未来的行业发展趋势，如何做一些规划。
曾宽扬：如果你要谈整个信用卡将来的发展趋势和定位。在平安银行当中，信用卡中心定位为事业部，在目前阶段是发展比较快的事业部之一。我认为在目前的阶段，信用卡行业的发展还是偏向于一级二级的沿海城市，在二三四级城市中，其实信用卡的发展还不是那么的普及，所以信用卡还有很大的发展空间。在平均使用情况来说，现在国内还不到一个人一张信用卡的比例，和国外人均1-2张信用卡的持卡比例相比，还有很大的成长空间。信用卡的客户可以利用信用卡今天消费明天再付款，客户不需要用今天的钱在今天享受，可以用明天的钱，但是今天先享受，这种方式在时间的管理和资金的价值上，客户会取得很好的效果。所以这也是为什么信用卡发卡量虽然只有3亿，但和十几亿的借记卡比起来，信用卡整个的交易金额不会比借记卡少，信用卡的成长速度会很快，二三四级城市还有大量的空间可以成长。但是如果说不断地去做恶性竞争，其实对整个业界不是好事。
同时我们认为，网上的交易和网下的交易同等重要，希望能够透过网络平台的经营，让客户能够体验在上网交易的过程当中也可以同等地得到我们的服务。对当前客户交易行为模式的改变，我们给予比较多的关注。我认为网络交易会取得比较快速的成长，将来的竞争和模式都会有改变。我们很希望随着中国市场的成长，我们跟着一起成长。
在行业成长的过程当中，我们一直期许平安信用卡能够成长为最好的一家信用卡中心，希望能够为客户提供优质的产品和服务,我们更希望能够把客户的优质服务体验作为我们最终的核心竞争力，同时更重要的是，只有我们的员工专业，才能够提供更好的服务。我们相信专业可以让生活更简单。
和讯网：具体来说我们今年有没有一些新的动态。
曾宽扬：今年我们有两个主轴。我们希望不断获取高端客户。2012年我们在白金卡方面加强了获客和促销活动，我们做得还可以。2013年我们希望在白金客户的经营上再进一步升级。另外，都会青年也是我们需要加大经营的一个族群。
和讯网：非常感谢曾总，今天的访谈就到这里了。我们通过和曾总的访谈，能够了解到中国发展的趋势，以及平安信用卡的特色以及他的核心竞争力，非常感谢曾总。谢谢大家的收看
卡友回复：
2013年我们希望在白金客户的经营上再进一步升级。另外，都会青年也是我们需要加大经营的一个族群。
是不是代表白金卡好办
卡友回复：
14年再向平安白金进发。
卡友回复：
对于观点：14年再向平安白金进发。
一起努力。 我也要拿下来
卡友回复：
:lol:平安的确实还不错。